Salesforce 近期推出了全新 AI 平台 Agentforce，旨在帮助用户自动化任务。Agentforce 构建于 Salesforce 现有产品之上，并利用生成式 AI 模型来增强其功能。
Agentforce 面世的背景
Salesforce 以其客户关系管理 (CRM) 软件而闻名，该软件被超过 15 万家公司使用，包括亚马逊和沃尔玛。Salesforce 还拥有流行的通信平台 Slack。
近年来，AI 技术飞速发展，Salesforce 敏锐地捕捉到这一趋势，并将其 AI 代理的可用性和功能扩展到 Agentforce 平台，该平台帮助 Salesforce 客户构建和部署代理，以自动化各种任务，例如从销售数据中生成书面报告，以及创建 Slack 对话摘要等。
事实上，Salesforce 在 2016 年就推出了 AI 服务 Einstein，但 Einstein 能够处理的任务相对有限，其行为更像是按照预设脚本进行的。
随着生成式 AI 模型的出现和快速发展，Salesforce 看到了改进代理决策能力和理解自然语言输入（例如电子邮件）的机会。这促使他们推出了 Einstein GPT，这是一个对 Einstein 的生成式 AI 改版，并演变为 Einstein Copilot，最后发展成为现在的 Agentforce，它提供预构建和可定制的代理。
Salesforce 业务开发副总裁 Tyler Carlson 表示：“我们必须认识到，我们的客户要么希望扩展我们提供的代理，要么希望构建自己的客户代理。”
核心技术和合作
Agentforce 的核心技术被称为 Atlas Reasoning Engine，由 Salesforce 工程团队开发。该平台还允许客户访问来自第三方技术合作伙伴的 AI 模型，包括 OpenAI、Anthropic、亚马逊和谷歌等。
为了展示其 AI 代理，Salesforce 与内部和外部合作伙伴合作，例如通过 Slack 展示可以直接从该通信平台访问的 AI 代理。（目前 Agentforce 与 Slack 的集成处于测试阶段。）
Carlson 表示：“Slack 对于这些面向员工的代理很有吸引力，因为它能够让用户在其工作时间内使用这些自动化功能。”
AI 的应用
Salesforce 表示，Atlas Reasoning Engine 使用被称为 ReAct 提示的技术来帮助代理进行推理。ReAct 能够将问题分解成各个部分，然后提供解决问题的步骤。在执行完每个步骤后，AI 代理会评估结果，判断是否满足用户的提示。如果未满足，代理会循环尝试不同的推理和操作步骤，直到达到满意结果。
Salesforce 声称，这种方法可以实现完全自主的代理，根据用户的特定查询提供个性化支持，并采取行动，例如安排预约或会议，无需人工干预。这种概念类似于 OpenAI 的新 o1 模型，该模型使用链式思维提示技术来逐步处理提示。
Atlas Reasoning Engine 是 Salesforce 自行研发的专有技术，可以访问该公司内部开发的 LLM。它还被设计成可以与合作伙伴提供的 LLM 协同工作，Salesforce 预计许多代理将利用这一功能。
Carlson 说：“我认为 agentic 系统最有趣的一点是，它们不是单一整体，也不是单个 LLM。”
允许访问第三方 LLM 可能存在风险，因为这意味着将数据传递给外部供应商。为了解决这个问题，Salesforce 制定了一项禁止数据保留的政策，并提供旨在识别和拒绝不恰当提示响应的保障措施。
Salesforce 的客户还可以使用一个名为 Agentbuilder 的工具来创建和部署自定义 Agentforce 代理，这些代理可以根据触发器（例如收到电子邮件或达成交易）自动执行操作，无需公司员工直接提示。例如，一个自动代理可以打开来自通用电子邮件收件箱的消息，并根据其对消息意图的理解将其转发到特定部门。
Agentforce 还使用检索增强生成来创建可以根据公司内部文档和私有数据回答问题的代理。例如，今年 Salesforce 和 Workday 创建了一个“AI 员工服务代理”，旨在回答员工有关公司人力资源政策的问题。
效果评估
Carlson 表示，Salesforce 通过评估客户的成功来衡量其软件的成功，并补充说迄今为止的结果都是积极的。他说：“这包括一些有希望的统计数据，例如看到 90% 的客户查询由代理解决。”
Salesforce 还将通过 Agentforce 作为平台的采用情况来衡量其成功。该公司希望看到客户广泛采用使用 Agentbuilder 设计的 AI 代理，并将它们部署在他们的 CRM 系统和 Slack 中。它还希望看到新的 AI 代理承担更多工作量，并解决交互问题，以满足客户和用户的需求。
Carlson 说：“我希望到明年看到一个更大、更开放的合作伙伴生态系统。我希望 Agentforce 拥有数千种代理技能、主题，以及更多可以让我们的客户利用的功能。”
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